Qué es el Customer journey y cómo adaptarlo a tu estrategia de marketing

La adquisición de un producto o la contratación de un servicio es solo un momento más dentro del proceso de compra. Es el momento culminante y más satisfactorio, de acuerdo, pero llega después de otras fases igual de importantes para cualquier vendedor. De todo ello hablaremos en este post, donde te explicamos qué es el Customer journey y cuáles son sus etapas. 

Qué es el Customer journey y para qué sirve

Para entender gráficamente qué es el Customer journey, es útil recurrir a su traducción: “viaje del cliente”. Es decir, se trata de la suma de las etapas que recorre una persona hasta que realmente se convierte en cliente, algo que se produce cuando compra un producto o contrata un servicio.

Puede parecer parecido al embudo de ventas o funnel, un término al que hacíamos referencia en este post sobre los conceptos de marketing, pero tiene ciertas diferencias. En el caso del embudo, se toma como referencia a todos los potenciales clientes para valorar qué aspectos disuaden a unos y convencen a otros. 

Sin embargo, en el Customer journey del cliente se toma como referencia solo a una persona: aquella que verdaderamente compra el producto o contrata el servicio, y que puede coincidir con el Buyer Persona, otro término presente en el mencionado post sobre conceptos de marketing. 

Fases del Customer journey

Para entender qué es el Customer journey, conviene desglosar sus fases. Tomando como referencia a un cliente que completa el proceso, es interesante reconstruir de manera ideal cuáles son los pasos previos que suele dar hasta la consumación de la compra. Esos pasos son las fases del Customer journey, y pueden variar de un producto a otro, de una marca a otra o incluso de un sector a otro.

De forma general, esas fases pueden ser las siguientes:

Reconocimiento de la necesidad o voluntad

Todo cliente inicia su Customer journey cuando se da cuenta de una de estas dos situaciones:

• Tiene la necesidad de comprar y no puede o no quiere dejarlo para más adelante. Los productos de primera necesidad o los servicios de salud son buenos ejemplos de ello
• Tiene la voluntad de hacerlo, ya sea por puro placer o por otro motivo, como realizar un regalo. A menudo son productos o experiencias que hacen más feliz a una persona: un dispositivo electrónico, una sesión de spa, etc.

Además, se puede añadir una ‘fase 0’. Es aquella en la que el futuro cliente no sabe que tiene esa necesidad o esa voluntad de comprar algo, pero un estímulo externo se la genera. Eso normalmente ocurre con una buena campaña publicitaria de una marca o, incluso, de una asociación sectorial que desea convencer al público de las bondades de un determinado producto no demasiado conocido. 

Consideración de las diversas opciones

Es el paso siguiente tras el reconocimiento de la necesidad o de la voluntad de comprar. Y es una fase muy característica de los tiempos en los que vivimos, en los que el cliente desea recabar información y comparar antes de tomar su decisión. Por ello, se suele hablar de ‘cliente informado’.

Aquí conviene hacer una mención especial a las reseñas, cada vez más importantes en el comercio digital y, en concreto, en esta fase del Customer journey. El cliente las tendrá en cuenta en esta etapa, pero debes saber que las reseñas se producen después de la venta, por lo que están directamente relacionadas con la quinta fase a la que hacemos mención más abajo.

Un cliente fiel y afianzado puede prescindir de esta fase. Y eso se consideraría todo un éxito para cualquier vendedor, pues hace el ‘viaje’ más corto y probablemente más frecuente. Ahora bien: tampoco hay que cantar victoria si esto ocurre, puesto que un cliente fiel puede considerar otras opciones por diferentes motivos. Por ejemplo, por una mala experiencia con el producto o servicio o bien por creer que está pagando un alto precio, especialmente si le llegan noticias de que los competidores tienen propuestas más económicas.

Decisión de compra

Es el momento en el que, tras valorar las diferentes opciones que se le presentan, escoge una: la tuya. Se trata de un momento de reafirmación: ya está convencido de las ventajas de tu opción, pero quiere comprobar que no hay otros factores incompatibles. 

Compra efectiva

Es el momento en el que se cierra la compra. Y aquí, la persona que está a punto de convertirse en cliente no puede toparse con ningún factor ‘técnico’ que lo disuada y que frustre su compra. Por ejemplo, un carrito de la compra demasiado complicado, un método de pago que no le guste, unos plazos de entrega demasiado elevados, etc.

Post-venta

Ya se ha producido la compra. ¡Objetivo conseguido! Y, ¿ya podemos desentendernos del cliente? No, ni mucho menos. La fase post-venta es importante para un cliente que ya ha comprado un producto o servicio, por diferentes motivos:

• Si no está satisfecho con el producto o con el propio servicio post-venta, puede solicitar la devolución, por lo que todo el trabajo anterior se habría tirado por la borda
• Como hemos visto antes, puede dejar una reseña negativa, lo cual influiría muy negativamente en el Customer journey de otros clientes. Pero si queda satisfecho, puede dejar una reseña muy positiva, lo cual ayudará a convencer a otros clientes en la fase de consideración

Dónde saber más sobre el Customer journey

Ya conoces las nociones básicas de lo que es un Customer journey, pero para dominar sus secretos conviene formarse adecuadamente sobre ello. En Linkia FP, damos la posibilidad de estudiar FP Grado Superior en Marketing y Publicidad a distancia, donde no solo se aprenden las fases y claves de este fascinante viaje sino también los conceptos de otras especialidades en marketing.

Por tanto, infórmate sobre este ciclo formativo y sobre la metodología de estudio de Linkia FP para convertirte, a tu ritmo, en un gran profesional del sector.